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发表于 2018-5-28 21:18 | 显示全部楼层 |阅读模式

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平安30年,打造保险行业的“工匠精神”
梁云风 陆家嘴沙龙  今天
来源 | 五花文摘
作者 | 梁云风
没有人希望自己的孩子长成“小胖墩”,却有许多企业希望自己快速膨胀成巨人!
关注中国经济发展的人都有一个感受,那就是,在改革开放四十年的时间里,中国并不缺乏发展迅猛,领一时风骚的快公司、大公司——原因也很简单,过去四十年,中国的现代化建设一天一个样,再加上人口基数大,人口红利充足,正如任志强评过去三十年中国房地产商,“只要不做傻事躺着都能赚钱”!
但反观中国四十年商业史,基业长青的好公司却并不多。生命是一个成长的过程,作为一个社会有机体,企业同任何生物有机体一样,成长的过程必然伴随着痛苦和风险,而过快的发展必将放大这种痛苦与风险,甚至最后让企业轰然倒塌。管理学大师彼得·德鲁克在20世纪70年代就提出,“目前快速成长的公司,就是未来问题成堆的公司,很少有例外。”
德鲁克的预言不仅在后来的美国得到应验,宝丽来、安然、环球电讯等“巨婴”相继破产;在中国也一样,三鹿等曾经的明星企业,都在一瞬间死亡。因此,如何保持企业健康的肌体,让企业在充满竞争和不确定性的市场中安全地度过虚胖期,继而弱冠而立,考验着所有企业家的智慧。
在这方面,中国平安为如何做一家基业长青的好公司提供了一个绝佳的样板。用30年的时间,平安从当年蛇口工业区一步步成为全球保险第一品牌,成为全球市值最大的保险公司。这背后的原因,正如平安创始人、董事长马明哲在近日发布的30周年司庆致辞《铭记初心:我是一名保险推销员》中所说,是铭记初心!如果要更具体地说,是铭记了两个词:责任和专业。
为什么要有保险?
从平安成立开始,马明哲就在思考,为什么要成立中国平安,为什么要有保险的存在。

平安刚成立的时候,很多地方,人民才刚刚温饱,保险意识更是还在萌芽之中,业务开展得并不是很顺利。比如寿险领域,大陆一直到1994年,才由平安开始产寿分设,承保中国大陆第一张个人寿险保单。但马明哲和他的同事们坚信,自己给客户送去的,是责任、承诺和希望,时间会证明一切,保险一定能得到客户的认同。因此,他和同事一起,白天骑着自行车外出展业,顶风冒雨,走街串巷;晚上用最原始的铅字打字机,一个字一个字地打印保单,为节省成本,就在办公室席地而眠。
在30周年司庆致辞中,马明哲回忆,“三十多年前,我偶然读到著名文学家胡适先生这样一段话,一直铭记于心:保险,只是今日做明日的准备,生时做死时的准备,父母做儿女的准备,儿女幼小时做儿女长大时的准备,如此而已。今天预备明天,这是真稳健;生时预备死时,这是真旷达;父母预备儿女,这是真慈爱;不能做到这三步,不能算做现代人。”
胡适深刻地道出了保险的真谛,也给了马明哲以启迪。现代社会风险无处不在,作为企业家,有责任为社会提供一个风险转移,让爱延续的产品。而这,也是平安成立的初心。
比如2017年4月底,30岁的孙女士发现自己年仅4岁的小语因感冒发热一直不退,到医院做了一系列检查,她听到了一个难以相信的结果,小语因被确诊为急性淋巴性白血病。突如其来的噩耗让这个原本幸福的家庭陷入无比悲痛中,而且还要面对随之而来的高额的治疗费用。这时孙女士想起之前自己为女儿投的一份平安少儿平安福保险,她像是抓住了一根救命稻草,立即与保险代理人联系申请赔付。最后这一份救命的保单,给了孙女士一家赔付了保险金88万余元,并为其豁免了后续保费8.5万余元,帮助孩子成功渡过第一阶段化疗。此外,在接下来的5个月平安人寿还连续每月赔付少儿陪护金8万元,继续为孩子的生命护航。

让风险得到转移,让爱得以延续。用马明哲的话说,“最早的保险业拓荒者都非常明白自己所肩负的使命,我们推销的不仅仅是一个保险产品,更是一份对亲人的关爱和责任,一份对未来的保障和承诺。”
1999年11月,集团董事长马明哲发表《新价值管理文化》的讲演,倡导以专业、价值为核心的平安文化理念。而为客户规避风险,创造价值,为中国人的美好生活而奋斗,正是一家保险公司存在的价值所在!
打造保险行业的“工匠精神”
如果说为客户创造价值是一家保险公司的价值所在,那么专业则是创造价值的最好注解。
当今社会都在谈“工匠精神”。工匠精神的核心是专业前提下的敬业、精益、专注、创新,因此,不仅仅制造业要有工匠精神,保险行业同样需要。
上面我们谈到的赔付案例在平安公司并不是孤例。在30年的发展过程中,平安人寿依托前沿技术,用“服务速度”和“科技创新”,多次升级理赔服务,不断提升理赔时效、服务体验和客户满意度,践行对广大客户的爱与承诺。
从1995年平安的理赔服务在国内保险行业中率先改变人工纸质交接开始,几乎每一年,平安都会在理赔服务方面有一个大的提升。比如理赔时效方面,平安一直是“死磕到底”。2006年,平安建立理赔集中后援中心,50%案件做到自动化理赔,理赔案件时效有了质的提升;2011年,平安推出“标准案件、资料齐全、三日赔付”承诺;2013年进一步将赔付时间缩短到两天,并推出“足不出户,上门理赔”服务新模式;2017年,平安更是推出尖刀服务“闪赔”,将赔付时间最短缩到30分钟,堪称业界奇迹……

在客户的理赔方面,平安也做了很多创新。比如为了改变保单条款的晦涩冗长,方便客户轻松、简单看懂合同内容,十多年前,平安就率先推行“保单通俗化”,因为看得懂,客户才会认同,才会接受。为了真正帮助客户实现保险的价值最大化,平安不仅仅极大地缩短赔付时间,还首创“重疾先赔”、“特案预赔”服务。2009年,平安推出“信守合约,为您寻找理赔的理由”服务承诺,这是平安人寿对理赔理念和理赔实践的革新,成为中国保险行业第一家主动帮助客户寻找赔付的事实及依据的公司。据马明哲介绍,曾有一位江苏盐城的客户不幸罹患癌症,客户按照自己的理解向公司索赔6万元。平安的员工仔细研究合同条款,按照客户利益最大化的原则,最后将30万元赔付金交到客户手上。
马明哲说,中国保险业起步晚,发展快,用三十年时间,只争朝夕,来补西方发达保险市场发展了数百年的“课”。因此我们看平安的发展历史,基本上可以作为中国保险行业从蹒跚学步到专业的演进史。特别是平安30年,在赔付上的点点滴滴创新与改进,既是平安工匠精神、服务至上的理念集中体现,也是中国保险行业追赶世界保险业的一个缩影。
“金融+生态”为平安赋能
前些年,相亲节目非常火爆,一位保险界的小伙子上电视台寻姻缘,一介绍自己的职业,所有女孩子都把灯灭了。
这大概是很多人对保险推销员的一种普遍认知——社会地位不高,如果要再深究,那就是不专业。相比西方保险业已经“从摇篮到坟墓”覆盖到人一生的各个阶段,中国保险行业还需要不断地学习、完善。这也让马明哲意识到了行业所面临的问题,所谓的专业,无论是服务还是技术,归根到底都是人的专业。如果没有一支专业能力过硬,服务意识、责任意识过硬的队伍,保险行业将不可避免地被社会“灭灯”。

为了培养一批专业的保险人,1996年,平安在业内首创营销人员高峰激励体系,有效地推动以客户为导向,以综合金融为依托的销售服务精英队伍建设。不仅如此,平安还通过建立业务员诚信档案,通过展E宝平台、智能远程客服平台等为业务员赋能,整体提升了整个队伍的道德素质和专业水平,真正将专业和工匠精神带入保险行业。
与此同时,平安用科技为员工赋能,大大提升了行业服务能力。平安在技术上的创新,放眼中国整个金融界、科技圈都少有企业能望其项背。在2018年的新年致辞中,马明哲提出平安要坚持专业发展,在“金融+科技”战略驱动下成就更辉煌的未来。事实上,在过去的十年间,平安在科技、互联网创新方面投入巨大,取得了许多耀眼的成果,比如刚刚在港上市的平安好医生,研发出国际领先的智能医疗读片技术、智能问诊技术,应用于保险客户体检、诊断,帮助医生更快速、及时、准确地把握客户病情,降低误诊率,显著提升了服务水平。金融科技领域的金融壹账通和陆金所,都是估值超过百亿美元的独角兽,为中国上千家中小金融机构、数亿用户提供服务。
“金融+科技”之后,2018年平安又推出“金融+生态”的新发展模式,为客户在衣食住行、生老病养等全领域提供优质的服务。在5月23日的2017年度股东大会上,马明哲表示,平安的“金融+生态”战略有“三部曲”,第一步是用科技强化主营业务,强化核心竞争力;第二步是用科技建立生态,包括金融生态、医疗生态、住房生态、汽车生态和智慧城市生态等五大生态;第三步是通过生态建立起来后,把金融注入生态。

“‘金融+生态’在全世界是全新的模式,把生态建立好了,再把金融业务注入其中,这种金融服务让客户感觉更舒服,更加容易去满足客户的需求。”马明哲说。
黎巴嫩著名诗人纪伯伦曾说,“我们已经走得太远,以至于我们忘记了为什么而出发。”很多时候,因为有了成绩,反而更容易忘掉初心,逐渐失去了危机意识、进取意识。也正是因为如此,平安在30年的发展中,尽管成绩斐然,却能回归价值和专业、责任与创新,强调初心,大声地喊出“我就是一名保险推销员”,这种谦卑的心态反而更令人肃然起敬。
所有的行业都需要拓荒者,平安用30年的发展经历告诉我们,如何穿越时间的迷雾与周期,打造中国保险行业的百年老店。这或许才是中国当下所有的企业最应该学习的案例。
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